Unsere Kunden erwarten, dass Wohnungen, Gebäude und die Außenanlagen in einem super Zustand sind und Reparaturen rasch und kompetent erledigt werden. Diese Erwartung erfüllen wir schon jetzt fast immer. Damit aber aus „fast immer“ ein „immer“ wird, haben wir eine neue Stelle im Team des technischen Kundenservice geschaffen.
Es ist ein bunter Strauß an Aufgaben, den das VBW-Team „Technischer Kundenservice“ bearbeitet. Schließlich kümmert es sich um sämtliche VBW-Wohnungen und -Außenanlagen. Konkret beschäftigen sich Teamleiter Sebastian Keppe und seine Kolleginnen und Kollegen mit diesen Punkten:
• Reinigung und Instandhaltung sämtlicher Außenanlagen
• Modernisierung leerstehender Wohnungen
• Schadstoffbeseitigung in älteren Häusern
• Instandhaltung und Neuinstallation von Heizungs- und Warmwasseranlagen
• Abwicklung von Versicherungsschäden
Für viele dieser Aufgaben werden Dienstleister beauftragt, mit denen die VBW ein partnerschaftliches Verhältnis pflegt – Handwerker verschiedenster Gewerke. „Bisher war die interne Zusammenarbeit bei der VBW, genau wie das Zusammenspiel mit unseren Partnern, gut – aber jetzt legen wir noch eine Schippe drauf, zum Wohle der Kunden!“, verspricht Sebastian Keppe. Er verweist auf eine neu geschaffene Stelle: Kai-Uwe Köhling ist seit Neuestem für die Qualitätssicherung zuständig. Dieser hat einen Blick auf alle technischen Prozesse und soll das bislang Gute noch besser machen, als Bindeglied und Schnittstelle zwischen dem technischen Kundenservice, den Kundenbetreuern und den Dienstleistern.
Information werden gebündelt
Keppe spricht zum Beispiel ein neu eingeführtes Mängel-Meldesystem an: „Wenn jemand merkt, dass irgendwo der Grünschnitt nicht erfolgt ist, das Treppenhaus nicht gereinigt wurde oder bei einer Wohnungsmodernisierung Schäden im Treppenhaus entstanden sind, dann wird Herr Köhling informiert.“ Nicht nur wird der Mangel beseitigt – Köhling bündelt auch erstmals alle Mängel-Informationen, die ihn über verschiedene Kanäle erreichen, und kann in den monatlichen Gesprächen mit den Partnern der VBW die Probleme ansprechen. „Wir bekommen erstmals eine Gesamtübersicht über die Probleme aus ganz Bochum“, erklärt Keppe. So wird das Team des technischen Kundenservice es jetzt auch leicht bemerken, wenn es Themenschwerpunkte in Bezug auf Mängel gibt. Neue Partnerschaften zur Optimierung der Qualität vor Ort zu testen, ist ebenfalls Aufgabe der Qualitätssicherung.
Auch an anderer Stelle unterstützt der neue Kollege: „Er checkt, ob die Aufträge von den Partnern als fertig gemeldet wurden. Ist dies nicht der Fall, muss geprüft werden, ob der Status im System nicht richtig gepflegt wurde oder die Maßnahme wirklich noch nicht fertig ist. Die digitale Abwicklung und Kommunikation über unsere Systeme ist extrem wichtig“, erläutert Sebastian Keppe. Denn nur wenn hier alles funktioniert, können die Partnerfirmen wie gewünscht agieren, zum Wohle der VBW-Kunden. Deren Zufriedenheit zu steigern – das ist das große Ziel, das wir mit dem Posten des „Qualitätssicherers“ verfolgen.